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Pesquisa – Gestão da Qualidade

publicado:  14/11/2018 18h19, última modificação:  03/12/2018 19h03

O que é a pesquisa?
O objetivo é avaliar a qualidade dos serviços públicos federais a partir da percepção dos gestores e dos usuários dos serviços. Para isso, foram desenvolvidos dois formatos de pesquisa:

  1. um modelo voltado aos gestores, para avaliação da gestão da qualidade, inspirado nas lições do “Simplificando Vidas” do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), do Programa Gespública e do Censo de Serviços Federais;
  2. o segundo modelo, voltado para a avaliação da satisfação dos usuários dos serviços públicos, 100% brasileiro, e desenvolvido pelo Ministério do Planejamento, em parceria com a Universidade de Brasília (UnB).

Esses modelos poderão orientar ações de avaliação para que as instituições públicas, inclusive das esferas estadual e municipal, aperfeiçoem os serviços oferecidos. O intuito é aprimorar o entendimento do processo de melhoria do serviço no contexto organizacional em que ele é oferecido.

Porque fazer a pesquisa?
No ano de 2017 dois normativos estabeleceram um novo marco legal sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. A Lei 13.460/17 determinou a obrigatoriedade de avaliação periódica dos serviços pelas instituições públicas. Posteriormente o Decreto 9.094/17 – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários – estabeleceu que os órgãos e entidades federais devem utilizar ferramenta de pesquisa de satisfação dos usuários e usar as informações coletadas melhoria dos serviços. Além disso, uma estatística importante revelada pelo Censo foi que mais de 75% dos serviços federais não possui avaliação regular.

Esse contexto confirma a necessidade de desenvolvimento de um modelo geral orientador e de ferramentas de pesquisa para os gestores de serviços.  A pesquisa de gestão da qualidade, além de ser uma resposta às exigências legais, também testará o modelo e as ferramentas propostas, e levantará informações ainda inéditas sobre o conjunto dos serviços federais.

Quando a pesquisa foi realizada?
A primeira fase da pesquisa, voltada aos gestores, ocorreu entre os dias 18 de setembro e 26 de outubro de 2018. Para a segunda fase, voltada aos usuários, o modelo está sendo consolidado e a pesquisa será realizada em breve.

Quem participou da pesquisa? 
Na primeira etapa, participaram todos os 773 gestores dos 1.740 serviços federais identificados no Censo de Serviços.

Como a pesquisa foi estruturada? 
O modelo proposto era composto por 13 variáveis distribuídas em cinco dimensões. Para mensurar as 13 variáveis foram desenvolvidos 22 indicadores. O questionário que materializou a pesquisa possuía 47 perguntas, sendo que 22 obrigatórias, que mediram diretamente os indicadores propostos. As demais 25 perguntas adicionais qualificaram as respostas dos usuários. O questionário foi previamente testado com 5% do total de gestores federais.

Para que serve a pesquisa? 

  1. testar o modelo de avaliação e suas ferramentas;
  2. levantar dados ainda inéditos para utilização por todos os órgãos/gestores federais;
  3. atualizar dados do Portal de Serviços;
  4. desenvolver índice de gestão da qualidade nas organizações.

Acesse aqui a pesquisa completa.