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Central de Atendimento - Alô SEGEP

publicado:  07/04/2015 15h26, última modificação:  23/10/2015 10h03

A Central de Atendimento - Alô SEGEP é um canal de consulta à disposição do cidadão e do gestor de recursos humanos, para assuntos relativos à temática de pessoal. Você pode acompanhar a tramitação de sua demanda desde o início até a conclusão do atendimento.

Fluxo de atendimento 
O Fluxo de Atendimento da central é realizado por meio de níveis de complexidade dos temas e subtemas, divididos em três níveis de atendimento:

  • 1º nível

O atendimento em 1º nível é baseado em processos e scripts desenvolvidos para favorecer a pesquisa e sequência correta de esclarecimentos por parte dos atendentes;

  • 2º nível

Caso o 1º nível de atendimento não solucione prontamente o problema, o usuário da unidade de recursos humanos será direcionado para o 2º nível, onde será atendido por um de nossos técnicos;

  • 3º nível

Se o atendimento não puder ser concluído no 2º nível, será encaminhado via ferramenta de workflow (tecnologia que engloba um conjunto de ferramentas que permitem a automação de um determinado fluxo de trabalho e a troca de informações interdepartamentais) para nossa equipe, com o diagnóstico realizado e o histórico do atendimento.

Controle da qualidade 
Os atendimentos são realizados e tratados por meio da ferramenta “SPEKX, que fornece relatórios parametrizados de informações gerenciais, como exemplo: Tempo Médio do Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME), quantitativo de processos resolvidos por nível, por temática e por órgão. 

Para medir a qualidade dos atendimentos e desta forma verificar o nível de satisfação dos usuários, a central avalia o serviço prestado com nota/conceito, o tratamento de solicitações reabertas, e o tratamento de reclamações. Na conclusão dos acionamentos registrados na ferramenta de workflow com usuário identificado, é encaminhado um e-mail para que o mesmo possa manifestar-se sobre o atendimento recebido. Esta atividade é realizada automaticamente pela ferramenta de workflow e aguarda manifestação do usuário durante cinco dias corridos. Não havendo manifestação no prazo mencionado, o registo é encerrado por decurso de prazo, automaticamente pelo sistema.

ALÔ SEGEP
Telefone: 08009782328
Formulário Eletrônico
Fax: (21) 2159-3884